SUITE Dossier du mois : Organisez votre prospection, de la prise de contact à la signature 2/3

SkiDans le premier article du Dossier du mois du blog, vous avez découvert les bases de la prospection, appris à optimiser la prise de contact, franchi avec succès le « barrage secrétaire », et décroché votre premier rendez-vous ! Si l’on devait comparer la prospection à une bonne balade en montagne (période hivernale oblige), nous pourrions considérer que vous avez déjà parcouru la moitié de la piste. Mais la route vers la signature du contrat (qui représente à nos yeux d’entrepreneurs le Graal, il faut bien le dire) n’est pas terminée.

Cette semaine, je vous propose un parcours en deux étapes : le rendez-vous découverte (halte n° 1) et la proposition (halte n° 2). Je vous accorde que ces étapes ne sont pas les plus faciles – il pourrait même s’agir de la piste noire du parcours – mais ne ne les craigniez pas pour autant. Je vous livre dans cet article quelques clés pour éviter le hors-piste et ne plus vous en faire une montagne (pas mal, hein ? 😉 ). Alors fini les raclettes et les fondues, chaussez vos skis et en piste ! 

Le premier rendez-vous : la découverte de votre prospect

Ça y est vous y êtes, vous avez contourné le barrage secrétaire (Yéti ? J’ai entendu Yéti ?), réussi à avoir votre interlocuteur au téléphone, bravé ses objections…. YES, vous avez un rendez-vous ! Cette première rencontre, appelée aussi « découverte », a plusieurs objectifs :

  • Établir une relation de confiance avec votre prospect. Soyons clair : évidemment que votre objectif final est de vendre un produit ou un service. Ok. Mais il y a vendre (en se positionnant comme partenaire, à l’écoute, attentif aux besoins, apporteur de conseils…) et vendre (« bourrinner dans le tas » jusqu’à la signature du contrat, quitte à camper chez le prospect pour ceux qui suivent la méthode du je-ne-partirai-pas-tant-que-tu-ne-m’auras-pas-pris-quelque-chose). Même si cela paraît évident, il est parfois de bon ton de rappeler que la différence dans votre comportement fait la différence dans le comportement de votre prospect. Adopter une attitude de partenaire – accompagnateur jouera en votre faveur. J’aime bien utiliser ce vieil adage qui dit que « le bon vendeur est celui qui n’a rien à vendre ». 
  • Bernard et MichelL’inciter à parler afin de connaître ses attentes et ses besoins. Sur ce point, ne soyez pas surpris de rencontrer des personnalités diverses et variées, voire tout à fait opposées… Un Bernard qui parle de tout et de rien (une phrase sur sa femme, qui lui fait penser à ses dernières vacances, qui lui font penser à sa jeunesse… pendant que vous transpirez à grosses gouttes en voyant le temps qui file et votre difficulté à ramener la conversation sur le sujet du rendez-vous), ou alors un Michel à qui vous devez tirer les vers du nez (son silence est tel que vous entendez les secondes défiler dans cette insupportable horloge ancienne dans le coin de la pièce… TIC….. TAC….. TIC). Toute la difficulté est dans la gestion de la parole : cadrer les bavards et inviter les peu loquaces à parler plus.
  • Et enfin, vous permettre de noter les pistes qui concernent votre activité. Il est donc primordial d’organiser votre prospection de sorte à collecter tous les éléments nécessaires à l’élaboration de la proposition. N’hésitez pas à allez dans le détail. Cherchez THE détail qui fera que vous comprendrez ce dont votre prospect à besoin précisément. Si vous avez du mal à poser des questions, dites-vous pour vous rassurer que « celui qui pose une question peut paraître idiot une fois, celui qui n’en pose jamais le restera toujours 😉  » – Sénèque.

Déterminez les objectifs du rendez-vous

Avant d’aller à la rencontre de votre prospect, préparez le rendez-vous. Au minimum, définissez vos objectifs : Dois-je conclure une vente ? La découverte du prospect suffira-t-elle dans un premier temps ?… Posez vous ce genre de questions pour pouvoir adopter la bonne attitude le moment venu.

La bonne attitude est celle qui correspond au message que vous voulez faire passer. 

La découverte : participation et implication

Idéalement, votre prospect doit parler environ 80 % du temps. Ça peut paraître beaucoup, mais au regard des objectifs de ce premier rendez-vous, cela est tout à fait cohérent. Votre rôle est d’écouter et donner le cadre.

Pour cela, je vous conseille d’avoir avec vous un guide que vous suivrez en même temps que le prospect et qui fera office de fil rouge. Vous en définirez la trame selon votre activité et vos objectifs, mais je vous recommande de commencer par le général (la personne, son histoire, ses objectifs…) pour aller vers le particulier (technique…).

Dans la mesure du possible, installez-vous à côté de votre prospect. Cela vous permettra non seulement de suivre le guide ensemble, mais aussi d’être positionné favorablement en termes d’échanges humains. En effet, la position corporelle est primordiale. Nous la négligeons souvent car nous n’avons pas assez conscience de son importance dans la relation commerciale. Deux personnes face à face sont dans une position de front, c’est-à-dire d’opposition. A l’inverse, deux personnes cote-à-cote regardent dans la même direction et il est beaucoup plus difficile, ainsi placé, d’être en désaccord (à ce sujet, je vous recommande le livre « Les questions sont les réponses » d’Allan PEASE, un petit bijou !).

Notez devant lui les informations clés. Il aura ainsi tout le loisir de participer et d’ajouter des précisions. Notez les faits, les souhaits et essayez de chiffrer les pertes actuelles et les gains potentiels (que vous pourrez utiliser lors de votre proposition). Invitez le prospect à en dévoiler davantage sur les points qui vous semblent peu clairs. Vous pouvez par exemple utiliser les phrases de relance : « Ah bon ? », « Ah oui ? », « Pourquoi ? »… qui vont l’inciter à développer.

L’important est de rester maître de l’entretien. Soyez à l’écoute et confiant, positif, motivant, respectueux. Captez l’attention de votre prospect en lui donnant envie de vous écouter. Soyez enthousiaste, clair, synthétique et sincère. Votre prospect sera très sensible à tous ces signes de décontraction et vous gagnerez aisément sa confiance.

A la fin du rendez-vous, tout doit être clair pour vous et pour votre prospect. Incitez-le à valider ce qui a été dit. Demandez-lui tout simplement si tout est clair, s’il a des choses à ajouter ou des remarques à faire. Cela permet de vérifier que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde, que le prospect ne soulève pas d’objections, et qu’il est prêt à écouter votre proposition.

La proposition : le dénouement du film

Qu’elle soit faite en fin de rendez-vous découverte ou à l’occasion d’une rencontre ultérieure, la proposition est un jeu d’enfant si la découverte a été bien menée. A ce stade, le prospect vous a exposé ses souhaits et attend de connaître la solution que vous allez lui apporter. 

Commencez par poser une question à votre prospect : « Si je vous fait une proposition, êtes-vous prêt à la regarder ? ». Vous devez obtenir un « oui » ferme. Si vous ressentez la moindre hésitation, le prospect n’est pas totalement prêt. Il se peut qu’il ait encore des barrières. Vous devez alors traiter les objections et lever son frein (« Qu’est-ce qui vous empêcherait de travailler avec moi ? », « Qu’est-ce qu’il vous manque pour être tout à fait convaincu ? »…).

Si vous obtenez un « oui » ferme, présentez-lui votre proposition. Argumentez sur les bénéfices qu’il aura à vous choisir et mettez en avant la valeur ajoutée que vous allez lui apporter. Vous pouvez argumenter sur votre entreprise, votre produit ou service, votre prix, les services associés (SAV…), vous-mêmes (ça ne fait pas de mal de s’envoyer des fleurs de temps en temps, mais avec parcimonie quand même, hein, pour pas que ça ne se remarque de trop non plus).

Concluez le rendez-vous sur un accord et un plan d’actions. Qu’il s’agisse de la signature du contrat ou d’un accord sur la date du prochain rendez-vous, ne partez pas sans avoir convenu d’une suite.

Le « syndrome post-rendez-vous »

La proposition est faite, vous remballez toutes vos affaires, serrez la main de votre prospect, franchissez le seuil de la porte, vous barricadez dans votre voiture et là, si vous êtes normalement constitué, vous vous affalez sur le siège et vous soumettez à un flot continue de pensées plus ou moins positives, une véritable litanie qui alterne entre autocongratulation et auto-flagellation : « J’ai dit ça ? J’ai osé dire ça ?! Mais comme j’ai été c** ! »… « Ah, par contre là, j’ai géré, ça lui a bien plu le coup du mettre-l’exemple-que-vous-voulez« … « Mais par contre au début qu’est-ce que j’ai été mauvais, MAUVAIS ! »… « Mais à la fin N.I.C.K.E.L. ! ».

Bon, et j’ai envie de dire que c’est normal. Mais soyez indulgent avec vous-même, et, une fois passée cette étape de relâchement, faire un point à tête reposée s’impose. Essayez d’être le plus objectif possible. « Qu’est-ce que j’ai bien fait ? », « Où aurais-je pu être meilleur ? ».

Enfin, n’oubliez pas d’envoyer un mail ou un courrier de remerciement à votre prospect, dans lequel vous lui rappelez les principaux éléments du rendez-vous et la proposition que vous lui avez faite.

Voilà, vous êtes bien arrivé au chalet. La semaine prochaine, le dernier article du Dossier du mois du blog sera destiné à ceux qui sont restés bloqués en haut de la piste : « Justifier et argumenter son prix » et « le traitement des objections » leur apportera les solutions pour repartir sur la bonne voie. Bonne semaine à tous et à très vite, le temps file tout schuss ! 

Marion CHAULOUX 

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