La prospection n’est pas une mince affaire ! Établir le contact avec un prospect, décrocher un premier rendez-vous, instaurer une relation de confiance, mener une bonne découverte, encourager la signature du contrat… Autant d’étapes qui font une prospection réussie. Etant donné l’étendue du sujet, j’ai décidé de vous proposer le tout premier Dossier du mois du blog : trois vendredi, trois articles. Suivez ainsi pas à pas les étapes qui vous guideront vers le succès de votre démarche prospective. 

Dans ce premier article du Dossier du mois, je vous propose de plonger dans l’univers de la prospection et d’en découvrir la méthode et les premières étapes. 

Nous savons tous plus ou moins ce qu’est la prospection. Ce que nous connaissons généralement moins bien, ce sont les limites de cette activité par rapport aux autres activités de l’entreprise. Où s’arrête la prospection ? A quel moment doit-elle laisser place aux compétences techniques ? Deux exemples de questions parmi tant d’autres qui traduisent le flou qui règne sur le sujet. 

Mon but étant de vous aider à mieux comprendre pour mieux appliquer, voici les réponses 😉 !  

La prospection commerciale est l’action de chercher de nouveaux clients. De nombreuses voies sont utilisées par les entreprises pour prospecter : le téléphone, le démarchage à domicile ou en entreprise, la présence sur des événements tels que foires et salons, le mail, la communication presse… Peu importe la méthode, le but est toujours de développer la base clients. 

Parmi les nombreuses méthodes prospectives qui existent, je vous propose de nous pencher ensemble sur l’une des plus efficaces. 

Une méthode qui a fait ses preuves

Pour que la relation soit bâtie sur de bonnes bases et pour gagner la confiance de votre prospect, il ne faut pas brûler les étapes. Le prospect est sensible à la manière dont vous l’abordez et présentez la relation commerciale. Chaque étape à son importance, et voici la démarche que je vous propose de suivre : 

1. (Facultatif : envoyer un mail ou un courrier à votre prospect).
2. Premier rendez-vous : découverte, écoute et analyse.
3. Deuxième rendez-vous : proposition.
4. Signature du contrat. 

L’efficacité de cette méthode est significative : pour 15 prospects contactés, 10 rendez-vous sont obtenus, et 2 contrats sont signés (en moyenne). Même s’il convient de relativiser et de ramener ces résultats à chaque activité, ceux qui connaissent un peu le commerce savent que c’est une belle moyenne ! Elle ferait pâlir bon nombre de ceux qui rament dans cette activité délicate qu’est la prospection. 

En appliquant cette méthode pendant un mois, il y a de fortes chances que vous soyez étonné des résultats… Alors, autant commencer le plus tôt possible. Prendre contact et obtenir votre premier rendez-vous : objectifs de la semaine ! 

ETAPE N° 1 : Réussir la prise de contact

Le prospect, par définition, n’est pas encore client de l’entreprise. Aussi, à moins que vous ne le connaissiez par d’autres moyens, il y a peu de chances que vous l’ayez déjà rencontré. Etant donné que vous êtes un parfait inconnu pour lui, la manière dont vous allez l’aborder est déterminante dans la relation que vous allez instaurer avec lui.

La prise de contact s’effectue généralement par téléphone ou par mail. Au sujet du mail (ou du courrier) préalable, il y a deux écoles : ceux qui disent qu’il faut impérativement envoyer un mail avant d’appeler un prospect, et ceux qui estiment que cette étape n’est pas indispensable. Je vous conseille d’essayer les deux méthodes. Les résultats peuvent varier selon l’activité, les caractéristiques de vos prospects, la qualité de votre mail… Vous verrez ainsi ce qui fonctionne le mieux pour vous. Pour avoir personnellement essayé les deux méthodes, voici mon avis à ce sujet : 

Envoi d’un mail préalable

L’envoi d’un mail ou d’un courrier avant l’appel téléphonique (une semaine avant environ) a pour avantage d’informer votre prospect de ce que vous faites et que vous allez l’appeler bientôt. Vous pouvez construire le mail en suivant la méthode du « vous, moi, nous » :

• « vous » : parlez lui de lui. « Vous êtes…. Vous avez su démontrer… »
• « moi » : parlez de vous. « Je suis fabriquant / prestataire spécialisé dans… »
• « nous » : parlez de ce que vous pourriez faire ensemble. « Je souhaite vous rencontrer pour vous présenter les services / outils / méthodes que j’ai développé. Je ne manquerai pas de vous rappeler pour convenir d’un rendez-vous ». 

En construisant votre mail ainsi, vous optimiserez vos chances d’intéresser votre prospect, à l’heure où les boîtes mails sont saturées par l’information ! 

Il faut également savoir cependant que l’envoi d’un mail sans rappel téléphonique ultérieur est beaucoup moins efficace. Le taux de réponse est généralement très faible, voire nul. Cela peut être frustrant, notamment au regard du temps que vous avez passé à mettre en place votre campagne d’e-mailing. 

J’ai une anecdote personnelle à partager avec vous à ce sujet. Lorsque j’ai créé mon entreprise d’études marketing et d’accompagnement stratégique, j’ai envoyé 997 mails de prospection, personnalisés au nom de chaque personne… sans logiciel. UN PAR UN !! Vous imaginez le temps que ça a pu prendre… Je n’ai eu AUCUN retour (eh oui, on fait tous des erreurs et c’est comme ça qu’on apprend. En tout cas, on s’améliore après une aventure pareille !). J’ai compris par la suite, en l’analysant, que mon mail n’était pas très bien construit, mais même s’il l’avait été, le taux de retour n’aurait pas été significatif par rapport au temps passé et à la complexité de cette tâche. Ce que je veux vous faire comprendre à travers cet exemple, c’est que, parfois, on mobilise une énergie considérable pour réaliser un travail dont les résultats ne seront pas à la hauteur de nos attentes.

Je vous conseille donc d’automatiser au maximum cette tâche pour économiser votre temps. Je vous invite notamment à rédiger une trame de mail qui pourra s’appliquer à vos différentes cibles, sans que cela ne se remarque trop (personnalisez au besoin en parsemant de détails ci et là avant d’envoyer le mail). Quoi qu’il en soit, veillez à ne pas trop en dire. Tout l’intérêt et l’efficacité de votre mail dépendra de votre maîtrise du dosage. 

Pas d’envoi de mail préalable 

Si vous décidez de ne pas recourir au mail avant d’appeler votre prospect, vous gagnez beaucoup de temps. Cependant, lorsque vous les appelez, vos interlocuteurs ne savent pas qui vous êtes et ne sont pas toujours prêts à vous accorder le temps de vous présenter. 

ETAPE N° 2 : Franchir le « barrage secrétaire »

Vient ensuite l’étape de l’appel téléphonique. Si vous appelez une entreprise, vous serez peut être confronté au fameux « barrage secrétaire » (la secrétaire filtre les appels, plus ou moins strictement selon les consignes). Toujours est-il qu’il faut parfois être force de persuasion pour passer entre ses griffes. Je vous livre deux conseils pour ne pas rester bloqué au standard :

• Soyez ferme et courtois :  » Bonjour, je suis le gérant de l’entreprise QUIVABIEN et je souhaite parler à UNTEL, s’il vous plaît, MERCI« . La fin de phrase est importante pour clôturer l’échange. S’il est assez ferme, la secrétaire n’insistera pas.
• Soyez ultra-technique : « J’ai envoyé un mail la semaine dernière à M. PROSPECT au sujet du trouver-le-mot-qui-lui-en-bouchera-un-coin et je souhaiterai échanger avec lui à ce propos ». Dans la tête de la secrétaire, il va se passer quelque chose comme ça : « Oula, c’est quoi ce machin, ça semble important, il vaut mieux que je lui passe ! ». 

(NB : vous pouvez enchaîner les deux méthodes lorsque les secrétaires sont de véritables forteresses vivantes). Je vous recommande de veiller à toujours entretenir de bonnes relations avec les secrétaires, car elles ont le pouvoir de faciliter la mise en relation avec vos interlocuteurs… et aussi de vous la rendre plus compliquée. 

ETAPE N° 3 : Décrocher un rendez-vous grâce à l’échange téléphonique

Ça y est, vous y êtes, votre prospect est au bout du fil ! Vous allez désormais vous présenter brièvement et faire référence au mail que vous lui avez envoyé, si tel est le cas. Il peut s’en souvenir ou non, l’important est que vous l’ayez au téléphone et que vous puissiez lui proposer de fixer un rendez-vous. A ce moment précis, vous allez être confronté à plusieurs cas de figure :

• votre prospect va accepter un rendez-vous sans sourciller et vous allez convenir ensemble d’une date 
• votre prospect va vous expliquer qu’il n’a pas besoin de vos services et ça va en rester là 
• votre prospect va tenter de dégoter quelques excuses pour éviter un rendez-vous 
• votre prospect va sortir l’artillerie lourde pour vous expliquer par A + B qu’il n’y aura de toute façon pas de rendez-vous (spécimens en voie de développement) 

En ce qui concerne les deux derniers cas de figure, sachez que vos prospects n’auront pas beaucoup d’imagination lorsqu’il s’agira de trouver des excuses pour refuser un rendez-vous. Et en plus de ça, vous aurez désormais une méthode infaillible pour leur couper la chique : la méthode du « je comprends, c’est justement pour ça que… ».

Voici un petit panel d’objections typiques et des exemples de réponses associées :

• « Je n’ai pas le temps » –> Je comprends, c’est justement pour ça que je vous propose que l’on se rencontre plus tard. Vous préférez fin avril ou début mai ?
• « Je travaille déjà avec une entreprise et je suis satisfait » –> Je comprends, c’est justement pour ça que je souhaite échanger avec vous. Dites-moi ce qui vous plaît chez votre partenaire, je vous dirai en quoi nous pouvons être complémentaires. A quel moment ça vous arrange, lundi matin ou mardi après-midi ?
• « Etant donné le contexte économique, je ne suis pas ouvert à votre proposition » –> Je comprends, c’est justement pour ça que c’est intéressant que l’on se rencontre. C’est dans les périodes difficiles qu’il faut prendre des décisions et faire les bons choix.
• « J’ai déjà travaillé avec vous et j’ai arrêté » –> C’est vrai, c’est justement pour ça que je souhaite vous rencontrer pour que l’on fasse un bilan et que je vous explique ce qui a évolué. Vous préférez 14 h 00 ou 18 h 00 ?

Vous remarquerez que j’ai terminé chaque phrase par une nouvelle question afin de ne pas laisser l’opportunité à votre prospect de refuser à nouveau. Il se concentre ainsi sur la réponse à donner, et n’a pas le temps de penser à son objection qu’il faut déjà qu’il donne une réponse. Et hop, c’est comme ça que vous obtiendrez vos rendez-vous ! Tout est dans la ruse 😉 ! 

Même si cela peut sembler compliqué si vous n’êtes pas habitué à avoir une approche « offensive » comme celle-ci, entraînez-vous sur quelques prospects et vous verrez que vous prendrez rapidement le pli !

A vendredi prochain pour la suite du Dossier du mois sur la démarche prospective ! D’ici là, prospectez bien et n’oubliez pas que « ce n’est pas parce que c’est difficile que l’on n’ose pas, c’est parce que l’on n’ose pas que c’est difficile » – Sénèque.