Consultants, vos clients sont-ils satisfaits de votre travail ?

Satisfaction clientsDepuis que je suis entrepreneure, j’ai compris que les deux meilleures manières d’apprendre sont les suivantes : apprendre de notre propre expérience et apprendre de l’expérience des autres.

Aujourd’hui, je vous apporte des solutions issues de ma propre expérience pour mesurer la valeur de votre travail.

Je suis consultante depuis près d’un an et j’ai été confrontée il y a peu de temps à une question de taille. Après la phase « Vais-je avoir des clients ? » du début d’activité, est venue assez rapidement la phase « Mes clients sont-ils satisfaits de mon travail ? ». Dans l’une ou l’autre de ces phases, l’inconfort et le doute sont roi au royaume des craintes ! Et il n’y a rien de pire pour paralyser notre esprit, nos capacités et notre performance que le doute qui nous habite.

J’avais en tête cette question à tel point que j’étais devenue incapable de m’imaginer que mes clients pouvaient être satisfaits. Notre cerveau distrait et torturé peut parfois nous jouer de sacrés tours…

Alors j’ai pris le temps de faire le point et de mettre en place des indicateurs pour mesurer la valeur ajoutée apportée par mon travail. Puisque les indicateurs imposés par mes clients ne me permettaient pas de mesurer la qualité et l’efficacité de mon travail, il m’a fallu me détacher de ces indicateurs trop généraux pour me concentrer sur des indicateurs choisis par mes soins, plus personnels.

En réfléchissant à des indicateurs efficaces, je me suis posé la question de la pertinence des taux dans la mesure de mon travail. Les taux, ratios et autres rapports sont partout ! Ratio investissement / bénéfices, ratio temps / travail, taux de rentabilité… Ces indicateurs sont ceux des clients. Mais je ne m’y retrouvais pas…

J’ai donc mis au point mes propres indicateurs, sous forme de questions.

J’utilise désormais les questions suivantes pour mesurer la qualité de ma prestation :

  • Indicateurs d’implication :
    • Est-ce que je me suis donnée à fond ?
    • Ai-je donné le meilleur de moi-même ?
    • Suis-je certaine d’avoir apporté toute la valeur dont je dispose pour ce client ?
    • Ai-je respecté les délais fixés avec le client ?
  • Indicateurs d’expertise :
    • Ne me suis-je engagée que sur des prestations que je maîtrise ?
    • Ai-je su faire appel à des experts pour les prestations sur lesquelles je manque de compétences / connaissances / expertise ?
    • Suis-je sûre de tout ce que j’ai avancé et proposé à mon client ?
  • Indicateurs de valeur ajoutée :
    • Ai-je apporté une solution complète à mon client ?
    • Lui ai-je proposé des choses qu’il ne connaissait pas déjà ?
    • Lui ai-je apporté une solution qu’il n’aurait pas pu réaliser tout seul, ou difficilement ?
  • Indicateurs d’efficacité :
    • Me suis-je donné les moyens de vérifier les résultats de mon travail ?
    • Avec quelles échéances ?

Si vous répondez « oui » à toutes ces questions, vous pouvez être satisfait de votre travail. Attention cependant à être honnête avec vous même, sinon il est facile de mette oui partout…

Et si vos clients sont mécontents, vous pourrez être rassuré d’avoir fait ce qu’il y avait de mieux à faire. Car le plus complexe dans la relation entre un consultant et son client, c’est de savoir si l’insatisfaction d’un client est justifiée ou non. Avec cette méthode simple, vous saurez où vous vous situez dans le vaste spectre de la valeur ajoutée…

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Je remercie Jérôme Hoarau pour son coaching précieux qui m’a permis de sortir de cette phase désagréable 😉 …

Marion CHAULOUX 

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