DÉBAT #2 – « J’ai peur d’aller sur Facebook »

2563201-facebook-fait-a-nouveau-de-l-oeil-aux-medias-qui-craignent-l-asservissementDepuis plus de 2 ans que j’accompagne les professionnels dans la compréhension, la mise en place et l’animation des réseaux sociaux, j’ai pu voir tous types de raisons qui font que les entrepreneurs préfèrent déléguer cette tâche plutôt que la faire eux-mêmes ou la confier en interne.

Parmi ces raisons, on retrouve pêle-mêle :

  • un manque de temps
  • un manque d’envie
  • un manque de compétences / connaissances / maîtrise
  • la peur de mal faire

C’est justement à ce dernier point (et pas des moindres !) que j’ai consacré ce nouvel article de blog. “Pas des moindres”, en effet, parce que je vois ces derniers temps de plus en plus de personnes pousser la porte de mon entreprise avec la conviction qu’il faut être sur les réseaux sociaux, mais également avec la peur d’y aller. 

Toute cette peur, la faute à qui ?

La faute à qui ? Cette angoisse ambulante n’est pas l’apanage d’une source unique, mais la combinaison de plusieurs facteurs, dont, très largement…

  • les médias ! La presse, avide de nouvelles croustillantes, n’hésite pas à relayer les faits divers numériques : suicide à cause de harcèlement sur Facebook, piratage de photos dénudées sur Twitter, vidéo déposée sur YouTube par “on-ne-sait-trop-qui” (joli prénom !)… les médias adorent les réseaux sociaux ! #DiabolisationMassive
  • le manque de maîtrise. On a l’impression qu’on connaît bien, on a l’impression qu’on maîtrise, parce que “attend quand même, ça fait 4 ans que je suis sur Facebook !”. Mais dans les faits, on ne maîtrise bien souvent que les fonctions principales (publications, photos, commentaires…). “Principales” ne voulant pas dire “primordiales” ! Bien au contraire… Savez-vous, par exemple, où sont les paramètres de votre compte ? En haut à droite, bien. Plus dur : savez-vous que tout le monde voit peut-être votre profil, bien que celui-ci soit “privé” ? Ou encore, saviez-vous que, par défaut, tout le monde peut vous identifier dans une photo sans que vous n’ayez le choix de valider ou non ? On touche le noeud du problème : le paramétrage par défaut est mal paramétré. Un comble, non ? Surtout quand on sait où ça a mené certaines personnes. Demandez à Amanda Todd… Mais cela n’est qu’un problème de paramétrage. Une fois les bonnes cases cochées, il n’y a pas plus à se soucier des intrusions sur votre compte que dans une maison protégée par l’alarme dernier cri. Un faux problème donc. Encore faut-il le savoir. 
  • la faute à la nature humaine, aussi, dont, il faut bien se l’avouer, la peur se réveille facilement, à commencer par la nouveauté. Et le numérique, dans nos vies, c’en est une belle nouveauté !

Mais malgré cette peur, il y a ceux qui osent, ceux qui se lancent dans l’aventure du #socialmedia et de la communication 2.0, celle qui vit avec son temps. Et même si souvent ça fonctionne bien, il arrive parfois que ça déraille… Et dans ces cas-là, la peur revient, et avec, les questions.

Un exemple concret vaut mieux qu’un long discours…

Premièrement, les faits

L’un de mes clients, PDG d’une grande entreprise, me confie depuis quelques mois l’animation de ses réseaux sociaux. Au vu de son activité, j’ai choisi d’inscrire l’entreprise sur Facebook, Twitter et Google +.

Concentrons-nous sur Facebook, source du “problème”. Le lancement de la page se fait très bien, et la communauté de fans se développe rapidement, soutenue par une campagne de publicité sponsorisée bien ciblée très efficace. En quelques semaines, la page dépasse les 700 fans et les interactions se multiplient. Je ressens une réelle attente de la part de la communauté, qui est très réactive à chaque nouvelle publication sur la page.

Rapidement, les premiers “leaders » (fans actifs, qui vont encourager les autres à interagir également) se font connaître. Je les repère à la fréquence et à la pertinence de leurs commentaires. Ces personnes sont très importantes pour le bon déroulement du lancement de la page et son dynamisme. 

Quelques semaines après l’ouverture de la page, le premier commentaire négatif est déposé sur l’une de nos publications. Un commentaire non fondé, non pertinent, et agressif (bourré de fautes, qui plus est).

La réaction de la communauté ne se fait pas attendre : les fameux “leaders”, précieux, prennent immédiatement et d’eux-mêmes la défense de leur entreprise dans des commentaires virulents. C’est une réaction très positive pour l’entreprise !

NB : par souhait de confidentialité, j’ai choisi de ne donner aucun détail sur le contenu des commentaires et sur l’entreprise concernée.

Une réaction de défense

Face à cette situation, le PDG de l’entreprise en question a souhaité échanger avec moi. Ce qu’il craignait (des commentaires négatifs) venait d’arriver. Il se posait la question de supprimer la page Facebook pour ne plus s’exposer à d’autres “attaques”. 

(ILLUSTRATION) An illustration dated 23 January 2012 shows the silhouette of a man in front of a screen with the logo of the online network Facebook in Hanover, Germany. Facebook is being criticized again and again for data privacy. Most recently, Facebook has introduced the Timeline, with which Facebook users can share moments of the entire life with other internet users online. Photo: Julian Stratenschulte -ALLIANCE-INFOPHOTO

Quelle analyse de la situation ?

Que pensez-vous de sa réaction ? Pour ma part, je la trouve tout à fait légitime. Il est normal de vouloir protéger son entreprise face aux “détracteurs” potentiels. Pourquoi s’exposer alors qu’on pourrait s’en priver ? 

Oui, pourquoi ? Et bien pour plusieurs raisons :

  • parce que les réseaux sociaux sont une réponse. Une réponse aux attentes modernes de notre société actuelle. Ils s’inscrivent dans l’ère de la communication. Une communication qui a changé, qui donne la parole à une population qui veut être écoutée, s’exprimer. Une communication qui, après des années d’unilatéralité, devient bilatérale. L’entreprise et le clients sont placés au même niveau, pour créer ensemble, l’histoire de l’entreprise. Les réseaux sociaux permettent cela, de créer cet échange nécessaire à instaurer la confiance entre l’entreprise et sa cible. 
  • parce que se priver des réseaux sociaux, c’est se priver de nombreux avantages pour l’entreprise : la modernité, la rapidité, l’échange, le référencement, la notoriété, la gratuité d’un outil performant…
  • parce qu’une entreprise qui n’a rien à se reprocher n’a pas peur de s’exposer. 
  • parce que les fans de la page prennent sa défense, ce qui est de loin la meilleure publicité pour l’entreprise ! 
  • parce qu’après s’être engagée, comment l’entreprise peut-elle se retirer de Facebook sans que cela ne soit remarqué ?
  • parce qu’une entreprise qui accepte de se confronter à la réalité, de perdre un peu de sa maîtrise totale de la communication, est une entreprise qui se montre humaine, qui inspire confiance, qui accepte de se confronter à la réalité. 

J’ai donc passé du temps à rassurer mon client pour lui expliquer qu’il a beaucoup plus à gagner qu’à perdre en utilisant Facebook. 

N’ayez pas peur des commentaires négatifs, sachez les écouter. Apprenez à faire la part des choses entre un commentaire sincère et le commentaire d’un “critique facile”. Abordez vos détracteurs avec professionnalisme et écoute. Faites confiance à vos leaders pour prendre votre défense. Et surtout, pensez à paramétrer votre compte pour une sécurité optimale 🙂 #ViveFacebook 

Marion CHAULOUX , 
Dirigeante de Dynamo Néocom.
www.dynamo-neocom.fr
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